Que vous gériez un hôtel indépendant, une maison d'hôtes ou un spa, l'expérience client commence bien avant l'arrivée et se poursuit après le départ. Voici 10 points simples à vérifier dès aujourd'hui.
Avant l'arrivée
- Votre site donne-t-il envie de réserver ? Photos réelles et récentes, prix visibles, bouton de réservation accessible en un clic, y compris sur mobile.
- Vos fiches en ligne sont-elles à jour ? Horaires, adresse, téléphone et photos identiques sur votre site, Google et les plateformes de réservation.
- Répondez-vous à tous les avis ? Une réponse courte et personnalisée, aussi aux avis négatifs, montre que vous écoutez vos clients.
- Envoyez-vous un message avant l'arrivée ? Un e-mail quelques jours avant le séjour (accès, parking, horaires, demandes particulières) rassure et prépare l'accueil.
Pendant le séjour
- Le premier contact est-il chaleureux ? Un accueil par le prénom et une explication rapide des services font une grande différence.
- La chambre raconte-t-elle votre identité ? Linge, produits d'accueil, parfum, carte de bienvenue : chaque détail doit refléter votre image de marque.
- Vos équipes ont-elles les mêmes réflexes ? Quelques règles d'accueil écrites et partagées garantissent une expérience régulière, quel que soit l'interlocuteur.
- Vos clients trouvent-ils facilement l'information ? Wi-Fi, petit-déjeuner, adresses du quartier : un livret d'accueil clair (papier ou QR code) évite les questions répétées.
Après le départ
- Remerciez-vous vos clients ? Un message de remerciement après le séjour, avec un lien pour laisser un avis, augmente le nombre d'avis positifs.
- Donnez-vous une raison de revenir ? Une offre pour un prochain séjour en réservation directe fidélise vos clients et réduit vos commissions.
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Notre Diagnostic express passe en revue ces points pour votre établissement et vous remet des recommandations concrètes et priorisées.